بر اساس مطالعه ای از Journal of General Internal Medicine، بیمار دشوار (difficult patient) به بیماری گفته می شود که:
– بیش از 5 شکایت (symptom) داشته باشد؛
– شکایات شدید باشد؛
– اختلال روانی زمینه ای داشته باشد؛
– افت عملکرد داشته باشد.
بیمار دشوار احتمالاً به پزشک خود اعتماد نخواهد کرد و به سختی از او راضی خواهد شد. احتمال زیادی وجود دارد که او پس از دو هفته اعلام کند که مشکلات او پس از مراجعه به شما بدتر شده است.
همچنین باید توجه شود که بیمار دشوار، وضعیتی است که تنها یک سوی آن مربوط به بیمار است و سوی دیگر آن مربوط به پزشک است. پزشک هم در این وضعیت مسئول است. پزشکانی که موارد بیشتری از بیماران دشوار را گزارش می کنند، معمولاً کم تجربه تر هستند.
- زودتر تکلیف بیمار را روشن کنید. نگاه داشتن بیمار دشوار در حرفه شما هیچ فایده‌ای به حال او یا شما ندارد. بهتر است رابطه خود با چنین بیماری را زودتر قطع کنید تا این که چند ماه بعد این کار را بکنید. این اشتباهی است که بیشتر پزشکان انجام می‌دهند.
- قطع سریع ارتباط درمانی با بیمار دشوار، هم برای او بهتر است و هم شما را از اقدامات قانونی احتمالی در آینده نجات خواهد داد. وقتی بیماری را که قبلاً توسط پزشک دیگری ویزیت شده است می پذیرید، در واقع خود را در معرض خطر قرار می دهید. اگر از دلایل قطع ارتباط با پزشک قبلی مطلع هستید، حتماً آن را در پرونده بیمار یادداشت کنید.
- از خود بپرسید، اگر این بیمار را نپذیرم، آیا برای او ضرر دارد؟ اگر چنین است، باید او را بپذیرید و یا حتی‌الامکان در نحوه قطع ارتباط خود با بیمار، بیشتر دقت کنید.
- بیشتر فکر کنید. به ویژه در این عصر ارتباطات و رسانه‌های اجتماعی، اخبار بد به سرعت همه جا پخش می‌شود. فقط این‌که بخواهید از شر آن‌ها راحت شوید، کافی نیست. همه ابعاد قضیه را بسنجید و همه چیز را مستند کنید.
- به ویژه در مواردی که درگیری عاطفی بیشتری با بیمار دارید، مثلاً به این دلیل که عصبانی شده‌اید، بهتر است یک گام به عقب بازگردید و از یک همکار کمک بخواهید. همکاری که در وضعیت شما نیست، ممکن است توصیه بهتری داشته باشد.
- هر حرفه‌ای باید برای ترخیص بیمار دارای یک فرآیند مشخص باشد. البته زمان خاصی برای انتقال مسؤولیت مراقبت از یک بیمار به پزشک دیگر وجود ندارد، اما 30 روز به طور متوسط منطقی به نظر می‌رسد. در این مدت، شما تنها موظف به ارائه خدمات اورژانسی هستید. بیمار نباید حس کند که رها شده است، اما یافتن یک پزشک دیگر بر عهده خود بیمار است.
- در بسیاری از مواقع، شما نمی‌دانید چرا یک بیمار، پزشک قبلی خود را رها کرده و پیش شما آمده است. دلیل این کار را از بیمار بپرسید. اگر پاسخ روشنی دریافت نکردید، و در پرونده نیز دلیلی نوشته نشده، با پزشک قبلی تماس بگیرید.
- اگر واقعاً نگران ابعاد منفی قطع ارتباط درمانی با بیمار هستید، با او صحبت کنید و دلیل کار خود را به او توضیح دهید، یا دست کم، یادداشتی برای او بنویسید.
- گاهی با صحبت کردن با بیمار در همان برخورد ابتدایی می‌توانید او را قانع کنید.
10. گاهی مهربانی کمک‌کننده است. برخی بیماران راه تعامل صحیح را نمی‌دانند.