جوایز نفرات اول تا سوم این مسابقه به ترتیب 5000، 2500، و 1000 دلار بود. همچنین نوشته های برتر در مجله ی Medical Economics چاپ شد. “آخرین کلماتی که باید به بیمار بگوییم” نوشته ی جوزف سیداری، متخصص جراحی گوش و حلق و بینی از ورچستر، ماساچوست، یکی از نوشته هایی بود که در این مسابقه لوح تقدیر گرفت.
“می تونم چند دلار ازتون قرض بگیریم؟ می دونین، پول زیادی تو شرط بندی باختم و باید قرضم رو بدم.”
“هی شما خوشگل هستین. این روزا با کسی قرار میذارین؟ نظرتون چیه بعد از اینجا بریم یه نوشیدنی بخوریم؟”
“ببخشید امروز کمی دیرم شده. چطوره معاینه رو بی خیال بشیم تا من به بیمار بعدی برسم؟”
کاملاً روشن است که هرگز و در هیچ شرایطی نباید با یک بیمار این گونه حرف زد. نه یک عضو خانواده که بیمار را همراهی می کند، نه یکی از پرسنل. نه حتی مترجم پرتقالی که به شما کمک می کند. هرگز از این خط عبور نکنید. وگرنه، ارتباط پزشک و بیمار به جاهای بسیار بدی خواهد کشید.
اما اگر می خواهید همه چیز را کمی به هم بزنید و ماهیت تعامل خود را با بیمارانتان تغییر دهید، شاید دلتان بخواهد کاری را که من انجام دادم امتحان کنید. و این تنها با دو کلمه آغاز می شود—آخرین کلماتی که باید به بیمار بگوییم. اجازه دهید توضیح دهم.
همه چیز دو سال پیش شروع شد. عضو یک گروه چند تخصصی بودم (و هنوز هستم). گروه ما از هر جهت پیشرو بود و به این قضیه می بالید. به صورت روتین به بیماران ایمیل می زدیم. یک شاخه ی جداگانه برای سلامت جمعی (population health) و اخیراً یک شاخه ی دیگر برای تله مدیسین داشتیم. حال حتی دست به امتحان اپلیکیشن هایی برای ارتقای دسترسی و مراقبت از بیماران زده بودیم.
یکی از حوزه هایی که پیشرفت ناامیدکننده داشتیم، میزان رضایتمندی بیماران بود. البته برخی از دکترهای ما در این زمینه خدا بودند، اما بیشتر اعضای گروه در حول و حوش رضایتمندی 50 درصدی در جا می زدیم. چون تلاش ما این بود که در همه ی زمینه ها پیشرو باشیم، وقت آن بود که کاری بکنیم.
آخرین کلمات
انواع روشها را امتحان کردیم تا رضایتمندی بیماران بیشتر شود. از مشوّق های مالی و گاهی حتی جریمه بگیرید تا اعلام بهترین ها و بدترین ها در اینترانت. همه بی تأثیر بود. البته تا زمانی که به کمک یک تیم مشاوره، با ایدت آشنا شدیم.
کلمه ی اختصاری ایدت (AIDET) یک راز نیست. همه ی شما را تشویق می کنم که آن را در گوگل جستجو کنید. اما به طور خلاصه AIDET شامل کلمات کلیدی یک ویزیت از آغاز تا انجام است. حضور بیمار را به رسمیت بشناسید (Acknowledge)، خود را معرفی کنید (Introduce)، اجزای مختلف ویزیت را تعریف (Describe)، تشریح و تفهیم کنید (Explain) و در نهایت تشکر کنید (Thank). ساده بود، نه؟
بیمارستانها باید آگاهی بیمار از خدمات درمانی را افزایش دهند
البته کار تیم مشاوره بیش از یک ایدت ساده بود، اما تعداد صفحاتی که برای گفتن تمام داستان لازم است شاید بیشتر از کتاب طب داخلی هاریسون باشد. اینجا به ایدت بسنده می کنم.
فکر می کردم ساده است، چیزی که پیش از آن هم انجام می دادم. اما گروه ما پول خوبی به یک مشاور داده بود تا همه ی رموز ایدت را به ما یاد بدهد، پس به اتفاق همکارانم سعی کردیم این عصاره را بنوشیم. دیگران در تلاش برای به کار گیری آن در امور روزمره بودند، اما من روال پیشین را ادامه دادم. و سپس، اتفاق خنده داری افتاد.
پس از سالها در جا زدن، امتیاز تجربیات بیماران (پیشتر نام آن رضایتمندی بود) در گروه ما شروع به بالا رفتن کرد. با 50 درصد شروع کردیم. پس از شش ماه، به 60 درصد رسیدیم و یک سال بعد 70 درصد. ایدت در عرض دو سال رضایتمندی بیماران را به 82 درصد رساند.
این یک داستان “از فرش تا عرش” مدرن بود. همکارانم همیشه خوب بودند و تمام وجود خود را صرف بیماران خود می کردند. اما به نظر می رسید بیماران هم مانند ما همگی هیجان زده هستند. امتیاز همه ی پزشکان بالا رفته بود. البته تقریباً همه ی پزشکان. امتیاز من در این مدت تقریباً ثابت مانده بود.
خوب، امتیاز من همیشه خوب بود. پای ثابت اسامی دکترهایی بودم که امتیاز رضایتمندی بیماران از آنان بالاتر از 75 بود. اما اکنون که همکارانم به 82 رسیده بودند، 75 بوی ماندگی می داد. یک جای کارم می لنگید. اما خود را توجیه می کردم که همه ی کارها را درست انجام می دهم. رفتارم مؤدبانه و دوستانه بود. به کار بیماران اهمیت می دادم و سنگ تمام می گذاشتم. هرگز عجله نمی کردم. همه ی جزئیات درباره ی شغل و عادتها و خانواده ی بیمار را به یاد داشتم. در این دنیای جدید که ایدت ساخته بود، همه ی وظایف خود را انجام می دادم. یا شاید تقریباً همه ی آنها را.
آیا واقعاً باید از بیمار تشکر کنم؟
آیا واقعاً باید از بیمار تشکر کنم؟ من به آنان کمک می کردم. آیا نباید آنها به خاطر قرص، یا اسپری یا آزمایشی که برایشان می نوشتم، از من تشکر می کردند؟ خوب، فکر کردم به امتحانش می ارزد.
یک بار هنگامی که ویزیت یک بیمار رو به اتمام بود، در حالی ایستاده بودم و دست بیمار را می فشردم، گفتم “متشکرم از این که برای این مشکل پیش من اومدین. بیشترین تلاش ام رو برای شما انجام میدم.” بیمار دوباره دست مرا فشرد و پاسخ داد “خواهش می کنم دکتر. و من هم متشکرم.” او را دیدم که در حال خروج از اتاق معاینه به سمت راهرو لبخندی بر لب داشت. به نظر می رسید متوجه شده که از او متشکرم. تصمیم گرفتم دوباره امتحان کنم.
“متشکرم که دارو رو مصرف کردین؛ میدونستم کمک می کنه که حالتون بهتر بشه.”
به یک کودک خردسال گفتم “متشکرم که برای چکاپ پیش من اومدی. شش ماه بعد، دوباره می بینمت.”
“متشکرم که برای حل این مشکل سخت با من همکاری کردین. به زودی حلش می کنیم.”
و غیره و غیره. و می دانید چیست؟ مؤثر بود. بیماران من خوشحال تر به نظر می رسیدند. باور داشتم که می دانند به آنان اهمیت می دهم، اما اکنون این را هم می دانستند که از آنان متشکرم. بیماران گزینه های متعددی برای مراقبت از سلامت پیش روی خود دارند. ما پزشکان باید این را بدانیم. هنگامی که آنان ما را انتخاب می کنند، باید از آنان تشکر کنیم.
سه ماه بعد، وقتی امتیازم 10 درصد بالاتر رفت، متعجب—نه شوکه—شدم. و سه ماه بعد از آن به عدد مقدس 90 رسیدم.
البته من دانشجویی نبودم که در همه ی کلاس ها شیفته ی گرفتن نمره ی بیست است. دلیل شادی من این بود که می دانستم ارتباط عمیق تری با تعداد بیشتری از بیمارانم برقرار کرده ام. این را چند ماه پیش وقتی فهمیدم که متوجه لبخندی شدم همه ی بیماران هنگام ترک اتاق من بر لب داشتند. اما امتیاز هم به عنوان یک معیار عینی از واقعیت، چیز خوبی بود.
به قول آبراهام لینکلن، برخی اوقات شما می توانید همه ی بیماران را راضی کنید، یا همیشه می توانید برخی بیماران را راضی کنید. اما همیشه نمی توانید همه ی بیماران را راضی کنید. اما می توانید تلاش کنید تا همیشه، از همه ی بیماران تشکر کنید، که برای ویزیت آمده اند.
و چیز آخر: متشکرم که نوشته ام را خواندید. امیدوارم این نوشته به شما امکان دهد ارتباط عمیق تری با بیماران خود برقرار کنید و میزان رضایتمندی آنان را بالا ببرید.